周昌湘的人資世界

在我服務的顧問客戶之中，零售服務行業在近年來，因為主管機關頻頻實施勞動檢查，屢次受到違法處罰。原因都是工作時間過長、排班休假不合理、人員運用不當三大原因。

國內的零售行業普遍缺乏先進的管理理念和科學分析的方法，也不重視勞動力管理模式。本文嘗試探討如何運用資訊工具來合理用工、降低成本和提高績效。

我認為，零售服務業基本上是無法利用自動化設備代替人力的，只能以銷售產品的條碼結合收銀、倉儲、盤點等作業，稍微舒緩人力。但更多只能依靠流程改善和管理提升來減少用工需求；其次，在平日人力運用計劃和調度安排作業，如何最佳化的調配？最為重要！例如：如何知道一天之內業務客流量的高峰低谷、多次波動？這對現場管理人員的調度帶來很大的挑戰。如果人力充裕，人工成本不貴時，可以多派人手，以滿足業務要求，而不顧其中大量的無效益時間；當事實並非如此，人手根本不夠，只能增加工作量或延長工作時間，經常每天工作10到12個小時，這對年輕員工是百般不樂意，因此要留住人恐怕很難。

尤其，零售服務業的用工形式多樣化，有全職、部分工時、來自廠商的促銷員、假期臨時人員、短期實習人員…等，如何配置好各類人員？在實際作業中又如何使用不同類人員？這必須具備較高的管理能力。例如：全職與部分工時人員如何合理搭配？熟練員工或全職人員要放在營業高峰時段？再使用部分工時人員填補空缺？如何合理使用廠商人員，協調好賣場位置？這些都屬於排班和工時管理。

如果有資訊工具可以運用，達到降低人力費用，提高績效的目標，完成合理化用工要求，對企業將是一大福音！我先試想像一下，如果超市的收銀人員的排班規劃能做下列安排：

1. 企業把POS系統內的客流量統計出來，研究每天的客戶流動規律狀況，然後依照客流變化情形，整理出收銀員的日常排班表。

2. 針對不同結帳通道，收銀機台做人員配置，例如：距離出口最近的通道，應該配置資深經驗、技術最好的員工，並依據客流變化情況，判斷高峰時段以及需要開放結帳通道的數量。

3. 嘗試多元化用工，即每一人具備多專業。一般來說，收銀人員站立時間較長，還需要與顧客有耐心和熱情的互動溝通，同時錢的數字不能有差錯等，對員工的體力、心理壓力挑戰很大。如果能適當縮短站立時間（如：每一個半小時休息十分鐘），非高峰時段和其他崗位員工互換調整，也能減輕他們的工作壓力。

同時如果可以利用營業歷史資料、每月（季）的節慶高峰等資料，準確預測未來的客流量、工作量。也可以用來做新進人員的招募計劃，分配各類型員工的比例人數（例如：全職人員低於50%，多用部分工時人力）；然後依據每天的浮動預測，要求店長按照客流量變化，排定員工班表。目前國外零售行業已經採用零售業先進的排班和工時管理系統，隨時提供歷史交易資料、人員配置和賣場的預計銷售數字（經由POS系統和ERP系統傳輸），員工工時假期和班次偏好的資訊也可以直接輸入到軟體系統內，以據此產生最適合的班次，適當的員工人數，並且確保員工被安排在合適時間和地點，以符合現場實際狀況，創造最佳效益。

目前國內生產製造軟體較多，如果可以將原先在工廠排班的軟體原理，同步轉換到服務業來，應該是最佳選擇，請軟體界朋友一起來合作探討。