周昌湘的人資世界

隨著社交媒體和移動通訊技術的發展，零售業正面臨著全新的挑戰。全世界企業巨頭沃爾瑪CEO麥克杜科稱宣稱：「SoLoMo」（social社交+local本地化+mobile移動三個字的縮寫）正將零售業帶入“價格透明新紀元”。

我們發現越來越多的消費者們在逛傳統實體店時，只是在確認貨品的實際使用、親身體驗的感覺，並不會在實體店發生購買行為。而是接著使用手機、電腦在網路上進行購物。同時透過專業社群、臉書等管道，事先取得他人的體驗分享，或事後把自己的感受發表。更具殺傷力的是網路購物，可以享受到比實體零售店更要低的價格。這種趨勢使得傳統的零售店逐漸淪為購物網站的線下體驗店，對未來零售發展影響甚鉅。

而這種趨勢將愈演愈烈。目前，消費者面對成千上萬的產品和服務，將擁有無上的選擇權，要讓他口袋掏出錢來購買，其實已經不容易了，更何況如果商家只有一種模式：開店面，那未來的前途堪慮。他們除了出門逛街之外，只需要輕點滑鼠或者手機螢幕，就能隨心所欲選擇任何管道、任何時間和地點購買自己想要的產品。我們看到台灣街頭上的一些店面，荒廢許久也未見出租出去，可想見這個寧靜不流血的革命，已經悄悄到來！

其實，無論是線上還是線下，消費者所需要的，是隨時隨地以有競爭力的價格買到自己想要的東西，而且體驗到貼心的服務。不管怎麼說，零售實際上可以分為兩類：實體管道和虛擬的電子管道，零售就是要把線下（實體）、線上（網路商）和倉儲物流順暢的結合起來，以便取得最佳的經營績效。

不過在緊密結合的過程中，全面、即時的勞動力和供應鏈資料在零售業中是至關重要的，勞動力管理和供應鏈強化是零售戰略的核心。舉例：線上、線下和倉儲物流每一過程中，可以根據業務量、生產排班、運送時間等資料，做出最佳搭配，降低成本提高效益。

過去實體店只關注自身POS系統的客流銷售等資料，但在未來，消費者可能會在網路上下單之後到實體店取貨或者親身體驗。例如：我的買書過程，先在網路上搜尋新書、主題書，然後到實體書店找到該本書，翻閱一下，確認是否決定要買，接著在博客來網上下單買書，也沒有立即付費，還享受贈品、特惠價等。但因為指定在我家附近的超商取貨，幾天後我便上網看進度，發現書到了，於是拿錢去超商付費取書。

因此，實體店的勞動力排班除了滿足原先該店的銷售任務，還要能兼顧來自線上業務的服務要求。這對零售商的勞動力管理提出全新的挑戰！

新一代的零售商們應該意識到上述的消費模式正在逐漸成形。以往，零售商通常是根據歷史銷售情況來預測該店面的業務，再根據在店面的實際銷售資料（例如：POS資料）來管理、安排店面的勞動力，但是如果因為取貨、體驗、諮詢的非銷售工作行為增加，未來在店面人員的專業安排、人力素質等都將轉變。

雖然目前軟體公司已提供很多業務性質的軟體，但還很少見可以對新興趨勢提供解決方案的。如何幫助零售商根據實際工作量，來對店面員工進行排班和人員配置，這些實際工作量來自於配送中心和網路上訂單、季節性清倉拍賣貨和外部供應商等範圍。零售商能夠通過充分利用所有店面和配送中心的倉庫存貨來規劃銷售實際狀況，對店面人力，予以適當調配，避免過度排班而造成的勞動力浪費，更有效控制管理勞動力成本；正確的人員配置，可以滿足顧客實際需求，提高客戶滿意度。